从Fido收费说起:在温哥华 选择Telus还是Shaw?
2019-05-21

温哥华港湾(BCbay.com)专栏作者

庄沈文

  朋友是Fido手机的忠实粉丝,自从移居温哥华以来,他一直是Fido的忠诚用户,绝对算得上是一名“死忠粉”。

  一个多月前,因手机费用充值出现异常,朋友立即致电Fido中文热线。按着语音提示,像往常一样,他在“成为新的Fido手机用户”与“已是Fido手机用户”两个选项中,毫不犹豫地选择了后者。

  然而,当朋友按要求按下后者选项键,对方却一直无人接听。起初朋友很纳闷,以为是自己按错了选项,放下电话后又拨打了一遍。如此拨打了两遍,对方还是无人应答。

  情急之下,朋友灵机一动,既然老用户无人care,那何不冒充一下新客户看看如何?于是,抱着试试看的心态,他再次拿起了电话,忐忑不安地按下了“成为新的Fido手机用户”选项键。

  朋友这一反常态的举动,还真是收到了效果,Fido中文热线终于有人接听了。朋友很高兴,费尽周折总算接通了,他不由暗暗地为自己的急中生智点赞。

  只是中文热线接通后,朋友又一次遭受了冷遇。当朋友说明自己的情况,对方甜美的声音告诉他,她不负责受理这方面的业务,需要转相关人员处理,但服务人员是说英文的,并给他转接了新的联系号码。

  朋友英文水平一般,无奈之下,他只得硬着头皮接听刚转接的联系号码。朋友虽然英文有些绊绊磕磕,最终还是圆满解决了问题。

  朋友说,经历一波三折,问题是解决了,但作为Fido多年来的老客户,感觉商家未免有些喜新厌旧,冷落老客户。

  令朋友没有想到的是,就在这次致电不久,他看到Fido公司宣布,从5月14日开始,将对拨打客户服务电话要求完成某项服务的客户,每次收取$10服务费。

  虽然该公司解释,并非所有要求服务的客户均须缴付费用,有些请求,如询问帐户和如何使用自助服务,仍然是免费的。但是,如果打电话的客户所要求的服务已经在网上提供或可自行在自助服务APP上完成,比如重置语音邮件密码、更新联系信息或付款等服务,这是要付费的。

  这项收费一经公布,不但网友们炸了,作为Fido多年来的忠诚用户,朋友也感到有些受伤。他觉得,这一规定既没有顾及那些老年人及其他不适应科技产品的群体,也没有区别对待新老客户。朋友说,这不能不令人对Fido产品的忠诚度大打折扣。

  或许朋友这次拨打Fido中文热线的经历只是一次偶然的误会,但他所感受的现象在生活中确也存在。

  按照传统理念,对一个品牌来说,应该特别注重培养目标客户的品牌忠诚,通过优惠的价格和周到的客户服务等措施,使其成为自己的“死忠粉”。然而,有的商家对此似乎并不以为然,特别在优惠价格方面。

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  生活在温哥华,你会发现一个很有趣的现象,就是有些使用网络和传统电视的用户,总喜欢在Telus和Shaw这两家主要的电讯服务公司之间换来换去、跳来跳去。分析其原由,可以说,优惠价格的驱动是主要原因。

  在温哥华,你如果是Telus或者是Shaw任何一家电讯服务公司的老客户,你所享受的“优惠待遇”就是必须按照市场价格照单付费,一分都不能少。他们或许认为,你已经是我的“死忠粉”了,即使我不给你任何优惠,你也不会弃我而去。

  有一个朋友自移居温哥华以来,一直是Telus的拥趸者。他说,自从当初成为Telus的一名客户,他从未换过其他公司,因为不想因此折腾来折腾去,那样太麻烦。作为一名“死忠粉”,朋友甘愿忍受被商家“宰熟”而无悔。相信Shaw也一样,也会有像朋友这样的拥趸者。

  然而,也有一些人不愿顶着“死忠粉”的虚名,而是谁家价格优惠就选择谁。在价格方面,无论是Telus还是Shaw,虽然他们对老客户不讲情面,照单收费,但对新客户却温情脉脉,网开一面,给与某些特殊优惠,只是优惠期均不是很长,短则三个月,长则半年。

  生活在温哥华不比国内,国内好多东西可以讲价,这里很少有东西可以讲价,Telus和Shaw似乎正是可以列入少数讲价范畴之内的。

  当然,你讲价也不能天马行空,胡砍乱砍,应该有所遵循,有所依据。不论你是Telus还是Shaw的客户,你若想享受优惠价,就得与其loyalty department 协商,感觉合适则留,不合适则跳,前提是你不厌其烦、不怕折腾。

  于是,在温哥华不但有人从事这种业务的代理,还经常会在大街小巷或者住宅小区内,看到Telus和Shaw的安装车辆来来往往、进进出出,构成了一道独特的风景线。

  作为客户,只要你不怕麻烦,你可以不厌其烦地在Telus和Shaw之间跳来跳去,那么,这两家公司为何容忍你如此折腾来折腾去?也许他们暗自认为,任你怎么跳,最终你也跳不出十万八千里,跳不出我如来佛的手掌心。因为一般新客户的优惠期最长不过半年,优惠期后,你恐怕还得乖乖回归我老东家。

  在温哥华,正是有了Telus和Shaw这两家主要电讯服务公司的存在,才给了那些喜欢每三个月或者半年就换来换去游戏的人以机会。如果温哥华只有一家这样的公司一统天下,你恐怕连折腾的机会都没有。从这一点说,温村人是痛并快乐着。


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